Agradeço ao Prof. Mario Persona ( www.mariopersona.com.br )as excelentes aulas e passagem de parte de seus conhecimentos, sempre mantendo uma ótima didática onde proporcionou um incrível poder de absorção de conhecimentos por parte dos alunos. Tenho certeza que todos estão tão gratos quanto eu. Espero que em breve cada um de nós estejamos aptos a passar nossos conhecimentos em Gestão de forma tão profissional e transparente quanto a que recebemos nesta disciplina. 

 Obrigado pela sua visita !!!

“Conhecer os hábitos do cliente é antecipar-se ao desejo e sincronizar sua realização”   

     O CRM busca uma nova abordagem, visto que obter e estocar dados não são mais um diferencial. Com o conceito de Banco de Dados para inteligência do negócio, mantem a lealdade e satisfação em seu método.

     Os passos para CRM são:

1.      Vendas e serviços são automatizados;

2.      É criada uma única visão do cliente;

3.      O negócio é dirigido pelo CRM.

            Conhecer os hábitos dos clientes é fundamental quando o objetivo de satisfazer o cliente está em jogo. Clientes assíduos compram com freqüência e quantidades superiores, além de comprar produtos de maior valor, devido a confiança depositada na Empresa.

            Um Marketplace é um espaço virtual onde se encontram alojadas várias aplicações Web comunicando entre si por meios eletrónicos, permitindo que as empresas possam suportar os seus processos de compra e venda, permitindo-lhes igualmente encontrar e interagir através de vários serviços com os seus Parceiros de Negócio.

Como um novo modelo de negócios, o marketplace é uma solução eficiente para as empresas que pretendem avançar em sua estratégia de e-business.

  Principais caracteristicas:

·         Foco na colaboração através das cadeias de valor;

·         Muitos processos (chave) de negócio envolvem outras entidades;

·         Apenas uma ligação ao marketplace é necessária para estar no negócio;

·         Os serviços do Marketplace complementam os sistemas das empresas;

·         Utilizado por qualquer cliente, empregado, fornecedor ou parceiro;

Um modelo em que uma transação seja feita de forma totalmente eletrônica, sem que haja a intervenção de outros meios, como o telefone ou o papel. Por exemplo, um modelo que permita identificar o vendedor mais adequado, fazer o pedido, receber o produto, através da parceria do vendedor com a empresa de logística, e obter crédito junto ao banco, se for necessário, entre outras ações que envolvem a realização de um negócio plenamente. Nesse sentido, os marketplaces são lugares bastante adequados para este tipo de relação.

Cada vez mais o relacionamento é fundamental. Confiar nas vendas do momento não é garantia de sucesso. O fato de se comprar apenas pelo diferencial preço pode significar ganhos de curto prazo, mas que não têm sustentação. O real diferencial de uma empresa em relação a outra é o conhecimento de seus clientes, o que se consegue, principalmente, através do CRM.

Um marketplace exige da empresa um investimento contínuo em tecnologia da informação e em informações. Se a empresa não tiver visão de processos e investimentos adequados em TI, dificilmente terá sucesso.

Quando uma empresa pratica o Marketplace, ela ganha muito em agilidade e resposta ao mercado, fatores importantes em termos de competitividade, especialmente nos dias de hoje. Ganha também em redução de custos ou até abrir novas oportunidades que não era capaz de alcançar antes. Só vai depender do tipo de negócio e do marketplace em que visa estar inserida.ASP oferece uma alternativa de serviço ao cliente ao operar e gerir um sistema que noutra situação seria da inteira responsabilidade deste.

Graças aos serviços oferecidos por um ASP, as aplicações podem ter uma continuidade no seu desenvolvimento (ou serem desenvolvidas à medida) de uma forma muita mais rápida e com custos inferiores.

            Rapidez: soluções de negócios são disponibilizadas numa questão de dias ou semanas e não meses ou anos.

Focagem: todos os executivos sabem que qualquer coisa que os distraia do seu “core business” deve ser deslocado para fora da empresa (para especialistas).

Flexibilidade: a criação de uma verdadeira abordagem ¿plug-and-play¿ para sistemas e aplicações melhora a performance da organização.

Integração: o e-sourcing transforma a cadeia de abastecimento (Supply Chain) numa cadeia verdadeiramente integrada.

Escalabilidade: as soluções podem ser implementadas de acordo com as necessidades de crescimento da organização.

Custos: é possível obter significativas reduções de custos ao nível dos investimentos em imobilizado, assim como com variadas outras despesas. O Consórcio da Indústria ASP (ASP Industry Consortium) considera que devido à possibilidade de efectuar o “outsourcing” de infra-estruturas e aplicações, as empresas podem poupar 30 a 50 % em relação aos custos de comprar e gerir aplicações na sua forma tradicional (in-house).

Em resumo, a tecnologia ASP é uma tendência atual do mercado, onde as empresas fornecem seus recursos, programas, software para os usuários finais, e estes pagam pelos serviços prestados por estas empresas !!!

Diversificação: Ex. Havaianas (Antes tínhamos apenas de 1 tipo, agora temos diversos modelos para diversos gostos);

Personalização: Produtos específicos para determinada pessoa .Ex. Você pode personalizar o seu carro;

Vender para Fabricar: e não mais fabricar para vender;

Menos fornecedores

Terceirização: Ex. EUA fica com a atividade intelectual sendo que a atividade produtiva fica fora dos EUA, em outros paises. Quanto mais sofisticada a população, maior o nível de terceirização e serviços.

Alianças e Canais: Nenhuma empresa consegue vender tudo. Elas devem fazer alianças com outras empresas e explorar outros canais.

E-commerce: Nem sempre a industria irá atropelar o comércio, apesar das ferramentas do E-commerce

Infomediário: São as pessoas que possuem informações de quem precisa e de quem têm o que é necessário. Ex. www.epm.com, site do Jerry.

Fabricação conjunta: Ex. Fiat e GM se uniram para fabricarem motores F.I.R.E

Etiquetas inteligentes: Ex. Fornecedores WallMart

Computação Móvel

Agregar Valor ao produto

O principal objetivo do B2B, B2C e C2C é reduzir os custos de transação. A cadeia de valor precisa se reorganizar de forma rápida e fácil para acompanhar as exigências do mercado. Por isso é importante identificar a maior diferença entre o Marketing B2B e B2C:

B2B: Valor para o cliente - O que é importante para o cliente?

B2C: Valor para o cliente do cliente - O que é importante para o usuário final?

B2B não é comprar e vender materiais, mas coordenar o que, quando, como, onde e para quê são comprados e vendidos.

Dicas para obter o sucesso no E-commerce:

·         Dominar as funções do comércio;

·         Compreender como o cliente compra (comportamento humano);

·         Monitorar tendências (modas, tendências de mercado);

·         Criar estratégias mistas;

·         Construir marcas e relacionamentos;

·         Criar uma experiência alternativa, inovar (Criar algo em seu site, que não exista nos outros sites;

É a compra de sensações e não do Produto, pois as Pessoas buscam hoje em dia comprar Sensações , que é o que as empresas vendem hoje. Por exemplo a mulher que quando vai comprar um vestido "Pára Festa" , ela vai em busca da sensação , aquele vestido que ela coloca e o vendedor diz que está lindo , é o "lindo" que ela esta comprando a SENSAÇÂO de estar linda e de "PARAR" a festa quando ela entrar.

Neste cenário, é extremamente necessário satisfazer o cliente, pois é ele que vai levar aos ventos o nome de sua empresa, tornando-se um mensageiro. Mas, o cliente insatisfeito pode trazer sérios  prejuízos ao nome da organização. Isto se traduz em credibilidade.

"Não é mais colocar sua marca em tudo o que se move, e sim gerenciar relacionamentos entre a marca e seus públicos, conduzindo uma conversação entre muitas pessoas, através de diferentes canais."

Marty Neumeier "The Brand Group"

Branding  é gerenciar relacionamentos entre a marca e seus públicos, utilizando de artifícios como, por exemplo, a comunicação entre diversos canais. Grandes marcas são construídas com relações públicas, e não com propaganda.

Vejamos o exemplo do filme "A Bruxa de Blair" , que contou com um orçamento de US$ 50 mil, e faturou US$ 200 milhões. Tudo o que os produtores fizeram foi divulgar o filme, através de panfletos que foram distribuídos entre estudantes, e que induziam a acessar o site do filme. Foi criado um interesse geral em ver o filme, onde os produtores limitaram o número de salas, causando furor, e com isso, mais publicidade.

Neste cenário, é extremamente necessário satisfazer o cliente, pois é ele que vai levar aos ventos o nome de sua empresa, tornando-se um mensageiro. Mas, o cliente insatisfeito pode trazer sérios  prejuízos ao nome da organização. Isto se traduz em credibilidade.

       Nesta aula o Prof. Mario Persona contou com alguns filmes como material de apoio e exemplos de bons negociadores.

          Um dos exemplos de boa negociação foi apresentado um trecho do filme “O Santo”. Neste filme podemos perceber técnicas de negociação com as cenas apresentadas. Ótimas dicas de como fazer bons negócios, ou manter portas abertas para futuras negociações.

          O filme "Casamento grego" deixa uma mensagem clara de que devemos fazer o possível para que os créditos da idéia sejam, sob qualquer circunstância, do próprio cliente.

          No filme "A vida é bela", ficou clara a maestria em que o ator se adapta para traçar o caminho de sua venda, utilizando-se dos recursos necessários para atender as exigências do cliente. Com sua grande capacidade de adaptação, nos mostrou que devemos utilizar o que temos de forma criativa para que aos olhos do cliente, esteja claro que temos a solução correta para sua necessidade.

          "Uma bela mulher" nos mostra que a insistência em perguntar para conhecer a real necessidade pode nos colocar em posição privilegiada para aumentar o valor da venda.

          Dentre algumas características identificadas, podemos considerar que um bom negociador deve ter:

·    Boa  postura  ao se relacionar com o cliente é muito importante;

·    Obter a maior quantidade de informações sobre o cliente com o intuito de descobrir o que pode auxiliar na resolução de seus problemas e para suprir suas necessidades;

·    O ideal é assumir um papel de conselheiro e não de vendedor;

·    Perguntas inteligentes junto com interesse pelo cliente o farão se decidir por seus serviços (o cliente decide por contratar seus serviços);

·    Nunca devemos impor produtos aos nossos clientes;

  Serendipidade e Eureka!

           Ao se oferecer um produto ou uma solução ao cliente, é necessário ter em mente que a tecnologia deve ser utilizada como um meio, e não como um fim. Muitas empresas se esquecem de que o produto deve ser um facilitador, e não um complicador.

          Durante o processo de desenvolvimento de um produto, é importante estar aberto à serendipidade, pois uma solução para outro problema poderá surgir pelo acaso sem que você se dê conta disso.

          Já a Eureka é a descoberta de soluções com recursos limitados. Criatividade é essencial!

      Com o Boom da Internet e Pontocom, muitas empresas passaram a oferecer seus serviços através da Internet. O "Pick, Pack and Delivery" (Pegar, Empacotar e Enviar) surgiu nesta onda, apresentado como um futuro promissor, mas dependendo do ramo de atividade, nem sempre o negócio se tornará um “sucesso rentável”.

      Atividades como Supermercados por exemplo até os dias atuais ainda não possuem o retorno esperado através de seus “Portais de Compras”, visto que os clientes sempre esperam receber o produto de melhor qualidade, como acontece quando o cliente vai ao supermercado e escolhe seus produtos. O problema é que para que a Empresa forneça e entregue produtos com a qualidade esperada, é necessário que a mesma tenha mão de obra específica para realizar a seleção dos produtos ( antes realizada pelo próprio cliente na loja), com isto, o custo para se manter esta estrutura acaba sendo elevado demais, é o caso da Empresa WebVan, que atuando no ramo de Supermercado via internet , fazendo o pick pack and delivery acabou falindo , devido a varios fatores entre eles alto custo, dificuldade de entrega,  e qualidade.

Claro que em contrapartida, temos inúmeras Empresas de sucesso neste segmento, como a Natura, Submarino, entre outras.

            Características:

·         Baixo valor agregado do produto

·         Grande dificuldade na entrega

·        Necessidade de excesso de qualidade

Supply Chain Management ( SCM ) - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, na prática ainda é um conceito novo e pouco difundido entre os profissionais. Porém, algumas empresas, já trabalham em parte com alguns processos de gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Um objetivo básico na SCM é maximizar e tornar realidade as potenciais sinergias entre as partes da cadeia produtiva, de forma a atender o consumidor final mais eficientemente, tanto através da redução dos custos, como através da adição de mais valor aos produtos finais. Redução dos custos tem sido obtida, através da diminuição do volume de transações de informações e papéis, dos custos de transporte e estocagem, e da diminuição da variabilidade da demanda de produtos e serviços, dentre outros.

Práticas eficazes na SCM têm sido implementadas em todo mundo, as quais têm visado a simplificação e obtenção de uma cadeia produtiva mais eficiente.

A competição entre as empresas num ambiente globalizado passou a exigir a redução de custos bem como a flexibilidade no atendimento a clientes. As empresas buscam parcerias com fornecedores e clientes através do SCM. O intercâmbio de informações passa a ser intenso e como conseqüência, a tecnologia da informação tem um papel fundamental para o sucesso dessas alianças.

A grande dificuldade na implementação do SCM tem sido a falta de maturidade das empresas em criarem relações verdadeiramente profissionais, buscando vantagens mútuas. Entretanto, as empresas que conseguirem vencer esse desafio perceberão que as oportunidades são muitas e, com certeza, irão aumentar a competitividade de quem se aventurar na sua implementação.

    A importâcia do Marketing Pessoal: Para que você possa se promover e alcançar suas expectativas e metas, portanto administrando a si mesmo possibilitando mensurar quanto você vale, quanto vale seu trabalho e aliado a isso o seu maior poder de barganha na negociação, o seu conhecimento.

Qual o formato ideal para um Site?

    Quantas não foram as vezes em que você tentou acessar um Site e acabou desistindo, pois seu excelente PC com modem e linha discada não foi capaz de abrir o mesmo ? Existem muito sites carregados de Flash, realmente eles são maravilhosos em termos de animação, mas isto pode acarretar problemas sérios na parte técnica se não forem bem utilizados. Se a animação é muito pesada (tem um tamanho grande em Bytes), com certeza irá demorar algum tempo para ser completamente exibido no Browser do Internauta, ainda mais se o Internauta estiver acessando através de uma conexão de linha discada. Este fator pode fazer com que o Internauta ou suposto cliente deixe de visitar seu site, perdendo o interesse, portanto pense e teste bem a velocidade de suas animações, de preferência no seu pior canal de comunicação. Como referência um site deve efetuar a carga no máximo em 20 segundos, aceitável para quem trabalha com modem discado.

    Seja sempre objetivo, criativo e diminua o tempo de espera de seu cliente. Ter um site “leve” e funcional com certeza lhe trará os melhores resultados !